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平成27年度 顧客満足調査のご報告

平成27年度 顧客満足調査のご報告

平成 27 年度調査は、例年通り、当社が受託しているビルのオーナー様及びテナント様を対象に実施いたしました。

<調査結果の概要>
○ オーナー様について
① 社員の対応・マナー、オーナー様への報告、テナント様への対応、故障・トラブルの解決の速さ、建物品質維持向上の提案の項目で 5 段階評価の4以上の評価をいただきました。
② 一方、相対的に厳しい評価をいただいていたテナントリーシングにつきましては、満足度は3.9でしたが昨年比で+0.41ptと大きく改善しました。当社の地道な空室解消のための活動が評価の向上につながったものと考えております。
③ その結果、設問項目の満足度の平均は 4.3と昨年比大幅に上昇しました。
④ 項目別の不満足(2・1評価)件数に関しては合計 15件と昨年比で1件増加し、全体の割合は 3.0%でした。
○ テナント様について
① 社員・清掃員の対応・マナー、連絡相談、解決の速さをはじめとして全ての項目で4以上の評価をいただきました。
② その結果、設問項目の満足度の平均は昨年を大きく上回り、4.2となりました。
③ 項目別の不満足(2・1評価)件数は合計 70 件と、昨年比 36 件減少しました。また、全体の割合は 3.1%でした。
< 総 括 >
○ 全体として、昨年を上回る「満足」との評価をいただきました。
○ しかし、ご記載いただいたコメントを拝見しますとまだまだ努力すべき点があると考えております。この結果を真摯に受け止め、今後の改善に繋げる所存です。
○ 引き続き、空室解消のためのテナントリーシング活動や積極的な建物品質の改善提案等、オーナー様やテナント様のニーズに応え、ご満足いただけるよう努めてまいります。
○ また、不満足評価やご意見をいただいたお客様には原則担当マネージャーがお伺いし、速やかに改善する等の対応を行うことで、よりお客様からの信頼を得られるよう努力する所存です。
< 結 語 >
○ 引き続きお客さまのご意見ご要望を真摯に受け止め、品質向上に努めてまいります。
○ 日頃のお客さま各位のご高配に感謝申し上げますとともに、ご協力いただいたお客様には重ねて御礼申し上げます。

調査結果の主な内容

顧客満足度調査の回収状況 -平成27年度-

平成27年の顧客満足と調査については、472件のご回答をいただき、回収率は97.7%でした。

H27年 H26年 H25年
ご回答 回収率 ご回答 回収率 ご回答 回収率
472 件 97.7% 513 件 99.2% 532 件 99.2%

項目別満足度推移

オーナー様、テナント様の項目別評価及び管理全般の評価は以下の通りです。

1.オーナー様

(5:満足 4:概ね満足 3:普通 2:やや不満足 1:不満足 )

  対応マナー 連絡相談 テナント対応 故障対応 品質維持向上 リーシング 平均 満足率
H27年 4.5 4.4 4.4 4.3 4.1 3.9 4.3 77.3%
H26年 4.2 4.0 4.1 4.1 3.7 3.7 4.0 74.2%
H25年 4.2 4.1 4.1 4.0 3.8 3.4 3.9 77.3%

設問項目の内容

  • (1)当社担当者の対応マナーについて
  • (2)ご連絡報告相談について
  • (3)テナント様への当社対応について
  • (4)故障トラブル等の対応の速さについて
  • (5)品質維持向上、建物改修計画等の対応について
  • (6)リーシング業務の対応、提案力について

2.テナント様の評価

(5:満足 4:概ね満足 3:普通 2:やや不満足 1:不満足 )

  対応マナー 連絡相談 故障対応 清掃員マナー トイレ給湯室 玄関・Elv 平均 満足率
H27年 4.4 4.3 4.1 4.3 4.2 4.2 4.2 75.8%
H26年 4.1 4.1 3.9 4.1 3.9 4.0 4.0 72.4%
H25年 4.1 4.0 3.9 4.0 3.9 3.9 4.0 70%

設問項目の内容

  • (1)当社担当者の対応マナーについて
  • (2)ご連絡相談の迅速さについて
  • (3)故障トラブル等の対応の速さについて
  • (4)清掃員マナーについて
  • (5)トイレ、給湯室の清掃について
  • (6)玄関エントランスエレベーターホールの清掃について

以上

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