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平成28年度 顧客満足調査のご報告

平成28年度 顧客満足調査のご報告

平成 28 年度調査は、例年通り、当社が受託しているビルのオーナー様及びテナント様を対象に実施いたしました。

<調査結果の概要>
○ オーナー様について
① 従来、相対的に厳しい評価をいただいていたテナントリーシングにつきましても、評価点が4.0と昨年比0.1pt改善しました。地道な活動により空室数が過去最低水準となったことが評価の向上につながったものと考えております。
② その結果、社員の対応・マナー、オーナー様への連絡・相談、故障・トラブルの解決の速さ等、初めて全ての項目で4以上の評価をいただきました。また、設問項目の評価点の平均は昨年を上回り 4.4となりました。
③ 項目別の不満足(2・1評価)件数に関しては合計 12件と昨年比で3件減少し、総数に対する割合は 2.3%でした。
○ テナント様について
① 昨年度に引き続き、社員・清掃員の対応・マナー、連絡相談、解決の速さをはじめとして全ての項目で4以上の評価をいただきました。
② その結果、設問項目の評価点の平均は昨年を上回り4.3となりました。
③ 回答数の増加もあり、項目別の不満足(2・1評価)件数は合計 90 件と昨年比 20 件増加しましたが、総数に対する割合は 3.6%と若干の増加にとどまりました。
< 総 括 >
○ 全体として、昨年を上回る「満足」との評価をいただきました。
○ しかし、ご記載いただいたコメントを拝見しますとまだまだ努力すべき点があると考えております。この結果を真摯に受け止め、今後の改善に繋げる所存です。
○ 引き続き、空室解消のためのテナントリーシング活動や積極的な建物品質の改善提案、清掃業務の品質向上等で、オーナー様やテナント様のニーズに応え、ご満足いただけるよう努めてまいります。
○ また、不満足評価やご意見をいただいたお客様には原則担当マネージャーがお伺いし、速やかに改善する等の対応を行うことで、よりお客様からの信頼を得られるよう努力する所存です。

今後ともお客さまのご意見ご要望を真摯に受け止め、品質向上に努めてまいります。

引き続き倍旧のご厚情を賜りたく、よろしくお願い申し上げます。

調査結果の主な内容

顧客満足度調査の回収状況 -平成28年度-

平成28年の顧客満足と調査については、541件のご回答をいただき、回収率は97.0%でした。

H28年 H27年 H26年
ご回答 回収率 ご回答 回収率 ご回答 回収率
541 件 97.0% 472 件 97.7% 513 件 99.2%

項目別評価点推移

オーナー様、テナント様の項目別評価及び管理全般の評価は以下の通りです。

1.オーナー様の評価

(5:満足 4:概ね満足 3:普通 2:やや不満足 1:不満足 )

  対応マナー 連絡相談 テナント対応 故障対応 品質維持向上 リーシング 平均 満足率
H28年 4.6 4.6 4.5 4.5 4.2 4.0 4.4 82.5%
H27年 4.5 4.4 4.4 4.3 4.1 3.9 4.3 77.3%
H26年 4.2 4.0 4.1 4.1 3.7 3.7 4.0 74.2%

設問項目の内容

  • (1)当社担当者の対応マナーについて
  • (2)ご連絡報告相談について
  • (3)テナント様への当社対応について
  • (4)故障トラブル等の対応の速さについて
  • (5)品質維持向上、建物改修計画等の対応について
  • (6)リーシング業務の対応、提案力について

2.テナント様の評価

(5:満足 4:概ね満足 3:普通 2:やや不満足 1:不満足 )

  対応マナー 連絡相談 故障対応 清掃員マナー トイレ給湯室 玄関・Elv 平均 満足率
H28年 4.4 4.3 4.2 4.3 4.1 4.2 4.3 78.2%
H27年 4.4 4.3 4.1 4.3 4.2 4.2 4.2 75.8%
H26年 4.1 4.1 3.9 4.1 3.9 4.0 4.0 72.4%

設問項目の内容

  • (1)当社担当者の対応マナーについて
  • (2)ご連絡相談の迅速さについて
  • (3)故障トラブル等の対応の速さについて
  • (4)清掃員マナーについて
  • (5)トイレ、給湯室の清掃について
  • (6)玄関エントランスエレベーターホールの清掃について

以上

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